Fors minder klachten over betaalde doorschakeldiensten, maar alertheid blijft geboden
Het verbod op betaalde doorschakeldiensten naar gratis 0800-nummers dat twee jaar geleden werd ingevoerd, heeft geleid tot een aanzienlijke daling van het aantal meldingen bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Tegelijkertijd waarschuwt de ACM voor nieuwe vormen van misleidende praktijken die tot onverwacht hoge telefoonrekeningen kunnen leiden.
Betaalde informatienummers, zoals 0900-, 0906- en 0909-nummers, werden jarenlang gebruikt voor zogenoemde ‘doorschakeldiensten’. Hierbij werden consumenten doorgeschakeld naar nummers die vaak gratis te bellen zijn, zoals 0800-nummers van klantenservices of overheidsinstanties. Veel bellers hadden niet in de gaten dat zij belden met een doorschakeldienst. Dit leidde regelmatig tot hoge onverwachte telefoonrekeningen en ondanks diverse handhavingsacties bleef het aantal meldingen hoog. In december 2022 is de regelgeving aangescherpt en is het verboden om met 090x-nummers een doorschakeldienst naar 0800-nummers aan te bieden. Na inwerkingtreding van de striktere regels heeft de ACM ook diverse handhavingsacties uitgevoerd. Dit leidde tot het intrekken van meer dan vierhonderd 090x-nummers.
ACM-bestuurslid Manon Leijten: “Waar we voorheen jaarlijks vele tientallen meldingen over deze misleidende praktijken binnenkregen, waren die het afgelopen jaar op één hand te tellen. Het aanscherpen van de regels door de wetgever en het strenge toezicht op het naleven ervan hebben dus duidelijk hun vruchten afgeworpen. Ondanks dit succes zien we helaas ook dat malafide bedrijven met nieuwe praktijken het verbod proberen te omzeilen. We moeten dus waakzaam blijven.”
Nieuwe misleidende praktijken
Een voorbeeld van die nieuwe praktijken is het gebruik van Google-advertenties waarin malafide bedrijven zich voordoen als klantenservice van bekende bedrijven of organisaties. Ze omzeilen het verbod door gebruik te maken van bijvoorbeeld een geografisch 020-nummer in plaats van een 0900-nummer. De advertenties sturen consumenten naar een betaald informatienummer, waar ze lange wachttijden ervaren en hoge kosten maken zonder daadwerkelijk geholpen te worden. Bij het bellen naar het nummer hoort de beller dat dit 80 cent per minuut kost en wordt daarna tien minuten of langer in de wacht gezet. Vervolgens wordt gemeld dat hij nu niet kan worden geholpen. Daarna wordt de beller teruggebeld door een anoniem nummer, een 020-nummer of een 085-nummer. Hij krijgt dan te horen dat hij een verkeerd nummer had gebeld en wordt vervolgens alsnog doorgeschakeld naar het juiste (gratis) nummer. De ACM heeft sinds 2023 meerdere nummers ingetrokken die bij deze praktijken betrokken waren en blijft waakzaam om consumenten te beschermen tegen deze vormen van misleiding.
Tips voor consumenten
Consumenten die via een zoekmachine op internet een telefoonnummer van een organisatie of bedrijf opzoeken, kunnen als eerste in de zoekresultaten het telefoonnummer tegenkomen van een ander bedrijf dan de echte klantenservice. De ACM raadt aan om de contactgegevens van klantenservices altijd rechtstreeks op de officiële website van het bedrijf of organisatie op te zoeken. Dit is de beste manier om onnodige kosten te voorkomen. De ACM roept consumenten op misleidende praktijken te melden. Dit helpt de toezichthouder om gericht en effectief op te treden tegen overtredingen.
Abonnee-informatienummers
In 2022 zijn ook de regels voor zogeheten abonnee-informatienummers (nummers die beginnen met 18) flink aangescherpt. Via zo'n dienst kunnen mensen een telefoonnummer opvragen en zich laten doorverbinden. Sinds de aanscherping van de wet, krijgt de ACM ook minder meldingen binnen over deze diensten.
Meer tips en informatie over bellen naar informatienummers is te vinden op de website van ACM ConsuWijzer.