ACM en Europese consumententoezichthouders: SHEIN moet website aanpassen
In het kort:
- Toezichthouders stellen diverse overtredingen vast bij webshop SHEIN.
- Consumenten worden hierdoor misleid en is ook vorm van oneerlijke concurrentie.
- SHEIN moet nu voorstellen doen hoe zij aan de regels gaat voldoen.
De Europese consumententoezichthouders, waaronder de Autoriteit Consument & Markt (ACM), hebben vastgesteld dat Chinese webshop SHEIN diverse overtredingen van het consumentenrecht begaat in de landen waar het actief is. Hierdoor worden consumenten misleid en kunnen zij geen goed geïnformeerde keuzes maken. Ook is dit oneerlijke concurrentie voor webshops die zich wel aan de regels houden.
SHEIN krijgt nu een maand de tijd om aan te geven hoe het zijn website gaat aanpassen, zodat deze voldoet aan de regels van het consumentenrecht. Dit is het voorlopige resultaat van het onderzoek van de Europese consumententoezichthouders, onder leiding van Nederland, België, Frankrijk, Duitsland en Ierland.
Martijn Ridderbos, bestuurslid van de ACM: “SHEIN is in veel Europese landen actief. Omdat het in al die landen de rechten van consumenten schendt, is het belangrijk om hiertegen samen een vuist te maken. Samen moeten we ervoor zorgen dat de overtredingen worden gestopt. Dat is goed voor consumenten. En voor online aanbieders die zich wel aan de regels houden.”
Welke handelspraktijken moet SHEIN aanpassen?
De Europese toezichthouders hebben SHEIN gewezen op de volgende overtredingen die consumenten schaden:
- Nepkortingen: de prijs als korting presenteren, terwijl het geen echte korting is;
- Consumenten met misleidende aftelklokken en schaarsteclaims onder druk zetten tot het doen van een aankoop, terwijl die aanbiedingen vervolgens niet tijdelijk of schaars blijken te zijn;
- Ontbreken van essentiële informatie over je wettelijke rechten als retourrecht en terugbetaling;
- ‘Nep-verkoopvoordelen (‘fake selling points’): iets presenteren als een speciaal recht terwijl je dat recht altijd al hebt;
- Misleidende duurzaamheidsclaims;
- Contactgegevens worden verborgen, waardoor het de consument moeilijk wordt gemaakt om contact te leggen met de klantenservice.
SHEIN krijgt een maand de tijd om te reageren en aan te geven hoe zij haar handelspraktijk gaat aanpassen. Voldoet het bedrijf hier niet aan, dan kunnen de nationale toezichthouders een vervolgtraject starten en sancties opleggen, zoals een boete.
Europese samenwerking
De Europese consumententoezichthouders en de Europese Commissie werken samen in het CPC-netwerk (Consumer Protection Cooperation). Doel is om te zorgen dat bedrijven die in verschillende Europese landen actief zijn de regels die consumenten beschermen naleven.
Omdat SHEIN is aangewezen als Very Large Online Platform (VLOP) moet het ook voldoen aan de regels uit de Europese Digital Services Act (DSA). De Europese Commissie controleert onder andere of SHEIN voldoende maatregelen heeft genomen om de risico’s in verband met consumentenbescherming, volksgezondheid en gebruikerswelzijn te beperken. In dat kader heeft de Europese Commissie verschillende informatieverzoeken naar SHEIN gestuurd. De Europese Commissie ziet erop toe dat de CPC-actie en de DSA-acties onderling worden gecoördineerd.
Meer informatie over misleidende verkoop:
Hoe bedrijven jou laten ‘kiezen’ wat zíj willen
Presentator: “Hè?! Gister kocht ik iets op deze website en toen stond er dat er alléén gister 50 procent korting was. Maar nu keek ik vandaag en jahoor weer alléén vandaag 50 procent korting. Nu voel ik me best wel genept.”
Animatie: Een aftellen komt omhoog ‘Alleen vandaag 50% korting’.
Presentator: “En dat is precies waar ik het vandaag over wil hebben: dark patterns. Dit zijn online trucjes die bedrijven inzetten om je over te halen om iets te doen. Ze worden zo genoemd omdat consumenten vaak niet doorhebben dat deze trucjes bestaan. Bedrijven mogen je verleiden maar niet misleiden.”
Beeldtekst: Verleiden/Misleiden.
Presentator: “Maar waar precies de grens ligt tussen wat wel en niet mag, is soms moeilijk te bepalen. In deze video vertel ik je meer over misleidende verkoopacties en ontmasker ik een paar veelgebruikte dark patterns.”
Beeldtekst: Wet oneerlijke handelspraktijken.
Presentator: “De Wet oneerlijke handelspraktijken beschermt jou onder andere tegen misleidende verkoopacties. Dit houdt in dat consumenten vóór een aankoop goed eerlijk en duidelijk geïnformeerd moeten worden.”
Beeldtekst: Goed - Eerlijk - Duidelijk.
Presentator: “Bedrijven mogen dus niet liegen of informatie achterhouden. Je kunt bijvoorbeeld aan dit soort misleidende praktijken denken.”
Animatie: Een Checkmark komt omhoog.
Presentator: “Bedrijven die keurmerken gebruiken terwijl ze daar helemaal niet bij aangesloten zijn.”
Beeldtekst: Gratis/Toch niet gratis.
Presentator: “Bedrijven die zeggen dat iets gratis is, terwijl je er daarna toch voor moet betalen.”
Animatie: Goede sterren reviews blijven optellen.
Presentator: “Of bedrijven die nepreviews schrijven of nepkortingen gebruiken. Als bedrijven dit doen misleiden ze consumenten en dat is verboden. Kocht je door misleiding iets dat je helemaal niet wilde hebben? Dan heb je meer rechten dan je waarschijnlijk denkt. Je kunt de koop dan helemaal terugdraaien alsof het nooit is gebeurd.”
Beeldtekst: Overeenkomst vernietigen.
Presentator: “Dit heet ‘de overeenkomst vernietigen’. Het bedrijf moet dan alle kosten terugbetalen, ook eventuele verzendkosten. Laat het bedrijf in een brief of e-mail weten dat je de overeenkomst vernietigt en dat je je geld terug wilt omdat het bedrijf je heeft misleid.”
Beeldtekst: Consuwijzer.nl
Presentator: “Op deze website vind je voorbeeldbrieven die je hierbij kunnen helpen. Soms gebruiken bedrijven zenuwslopende trucs die jou flink onder druk kunnen zetten om iets snel te kopen.”
Beeldtekst: Onder druk gezet.
Presentator: “Krijg je een onrustig gevoel als je hier naar kijkt?”
Animatie: De korting aftellen komt weer terug.
Presentator: “Dat is precies de bedoeling. Bedrijven creëren druk of urgentie door dit soort aftellende timers op hun site te gebruiken. Want als de timer afloopt is de korting of aanbieding voorbij en dan heb jij hem misschien gemist. Dat moet dan natuurlijk wel waar zijn, anders is het hartstikke verboden. Bedrijven kunnen ook nog op een andere manier druk creëren, namelijk: met schaarste.”
Beeldtekst: Schaarste.
Presentator: “Natuurlijk kan het handig zijn om te weten dat er nog maar één hotelkamer beschikbaar is of dat er nog maar drie jassen op voorraad zijn. Maar dan moet dit wel kloppen. Er mogen dan niet nog tien hotelkamers beschikbaar zijn of 200 jassen in het magazijn liggen, want dan word je onterecht onder druk gezet. En dan is er ook nog zoiets als confirmshaming. Daarbij word jij onder druk gezet door op je geweten in te spelen. Bijvoorbeeld wanneer een vliegtuigmaatschappij wil dat je extra betaalt voor een duurzamere reis.”
Beeldtekst: Ja, ik betaald voor CO2-compensatie / Nee ik geef niet om onze natuur.
Presentator: “Niet echt eerlijk om je op die manier over te halen. Als bedrijven deze beïnvloedingstrucs gebruiken, dan moet wat ze zeggen natuurlijk wel waar zijn. Ze mogen je niet misleiden en onnodig onder druk zetten om snel te beslissen, zodat jij minder verstandige keuzes maakt. Dit is verboden volgens de wet. En dan zijn er ook nog bedrijven die je met sluwe designtrucjes voor de gek houden.”
Beeldtekst: Misleidende trucs.
Presentator: “Bedrijven mogen sites niet zo inrichten dat ze je sturen richting een keuze. Bijvoorbeeld door verwarrende kleuren en teksten te gebruiken, knoppen op onlogische plekken te zetten of bewust een duurdere optie uit te lichten. Want zo word jij gestuurd om een andere keuze te maken dan je eigenlijk wil. Ik neem je mee door een paar voorbeelden. Dit heb je vast weleens voorbij zien komen.”
Animatie: Drie opties voor abonnementen komen omhoog, één voor €9, één voor €19 en de laatste voor €29. Die van €19 is uitgelicht.
Presentator: “Je kunt kiezen uit drie verschillende abonnementsvormen waarbij eentje er duidelijk uitspringt. Je raadt het al: het bedrijf wil dat je dat abonnement neemt. Soms zijn er ook hele dure aanbiedingen naast die echt niemand gaat kiezen want dan lijkt het aanbod dat jij kiest minder duur.”
Beeldtekst: abonneren.
Presentator: “En dat afsluiten van een nieuw abonnement. Dat maken bedrijven graag heel makkelijk voor je maar je moet hem ook net zo makkelijk weer kunnen opzeggen.”
Beeldtekst: opzeggen.
Presentator: “Dat willen bedrijven natuurlijk liever niet. Dus dat wordt diep in de site verstopt, zodat jij het laat zitten. Een andere truc die je misschien niet altijd doorhebt is het vooraf aanvinken van bepaalde hokjes. Een bedrijf vinkt bijvoorbeeld alvast voor jou aan dat jij hun nieuwsbrief wilt ontvangen. Maar als je daar voor de eerste keer bestelt, dan mag dat helemaal niet. Er zijn zelfs bedrijven die nog een stapje verder gaan. Ze draaien het helemaal om het hokje is niet aangevinkt maar in de tekst staat: ‘vink dit hokje aan als je geen nieuwsbrief wilt.’ Grote kans dat je dat over het hoofd ziet. Nog een laatste voorbeeld dat je vast wel kent. Op bijna alle pagina's van een webshop staat heel groot: ‘gratis verzending’.”
Beeldtekst: gratis verzending.
Presentator: “Maar wat zijn de kosten als je het wilt retourneren?”
Beeldtekst: gratis retour/€6,95 retourkosten.
Presentator: “Vaak staat dat er ook groot als het gratis is maar niet als je dat zelf moet betalen. Niet echt transparant hè? Kortom bedrijven mogen het webdesign dus niet onnodig ingewikkeld maken om er zo voor te zorgen dat je doet wat zij willen. Zo, ik hoop dat je deze online trucs nu makkelijker herkent. Denk jij dat een bedrijf online misleidende verkooptrucs inzet? Doe dan een melding bij de Autoriteit Consument en Markt. De ACM kan ingrijpen als een bedrijf de wet overtreedt bijvoorbeeld door een boete op te leggen. Wil je meer weten over jouw rechten als consument? Kijk dan de andere video's of bezoek de site.”
Beeldtekst: Consuwijzer.nl