Toegankelijkheid van e-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten

Op deze pagina:

• E-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten verplicht toegankelijk
• Regels voor e-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten
• Extra regels voor e-handelsdiensten
• Extra regels voor elektronische communicatiediensten
• Onderdelen die niet toegankelijk hoeven zijn
• Uitzonderingen
• Meldplicht voor niet-toegankelijke diensten
• Startdatum en ons toezicht
• Bronnen

E-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten verplicht toegankelijk

Heeft u meer dan 10 mensen in dienst of is uw jaaromzet meer dan € 2 miljoen? Of allebei? Dan moet uw e-handelsdienst vanaf 28 juni 2025 toegankelijk zijn voor alle consumenten. Hetzelfde geldt voor elektronische communicatiediensten.

E-handelsdiensten

Een e-handelsdienst is een online dienst waarbij consumenten via internet een overeenkomst kunnen afsluiten. Het gaat om websites en apps waar een consument iets kan aanschaffen, huren, bestellen, afsluiten, of reserveren. Dit kan van alles zijn, van producten tot digitale diensten of abonnementen.

Voorbeelden van e-handelsdiensten zijn:

• webshops met verkoop van kleding, boodschappen, boeken of elektronica
• platforms voor het boeken van hotels, vluchten of concerttickets
• apps voor het bestellen van maaltijden, een taxi, of huren van een oppas
• websites voor het afsluiten van abonnementen op tijdschriften, telecomdiensten, internetdiensten of energiecontracten

Het gaat om alle soorten websites of apps met aanbod voor consumenten. Ook als u maar op een gedeelte van uw website of app producten of diensten aanbiedt. Of als er aanbod van andere verkopers op uw website staat, zoals bij een online verkoopplatform. En ook als consumenten geen geld hoeven te betalen voor het aanbod, maar wel betalen met persoonsgegevens.

Elektronische communicatiediensten

Via een elektronische communicatiedienst kunnen consumenten elektronisch of digitaal communiceren. Voorbeelden zijn diensten voor internet, telefonie, email, chat en videobellen.

Verplicht toegankelijk

Als aanbieder van een e-handelsdienst of elektronische communicatiedienst moet u ervoor zorgen dat uw website en app toegankelijk zijn voor iedereen. Dit geldt voor alles wat te maken heeft met het online afsluiten van een overeenkomst, zoals het proces van zoeken, kiezen, inloggen en betalen. Voor elektronische communicatiediensten geldt dit voor alles wat te maken heeft met de internetdienst, het bellen, chatten, e-mailen of videobellen. Als aanbieder bent u verantwoordelijk voor de toegankelijkheid. Ook als u bijvoorbeeld een ander bedrijf inhuurt om uw website of app te bouwen.

Als uw website en app toegankelijk zijn, kunnen de meeste consumenten er zelfstandig online producten kopen, overeenkomsten sluiten, of communiceren. Zonder problemen of hulp van anderen. Ook mensen met een beperking. Dit zijn bijvoorbeeld mensen die slecht zien of horen, of die moeite hebben met bewegen, praten of concentreren. Als uw website en app toegankelijk zijn, verbetert dit bovendien de gebruikservaring voor iedereen.

Regels voor e-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten

Zorg dat uw e-handelsdienst en uw elektronische communicatiedienst vanaf 28 juni 2025 voldoet aan alle regels voor toegankelijkheid. Dit volgt uit de European Accessibility Act (EAA).

Hieronder leest u de belangrijkste regels.

Principes van toegankelijkheid

Zorg dat uw website en app volledig aan de 4 basisprincipes van toegankelijkheid voldoen.

Internationale standaard

De 4 basisprincipes zijn verder uitgewerkt in de internationale standaard voor digitale toegankelijkheid: WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) 2.1. Uw website en app moeten voldoen aan niveau AA uit deze standaard. Dat betekent dat u moet voldoen aan zowel toegankelijkheidsniveau A als AA.

Let op: In de loop van 2025 wordt WCAG 2.2 niveau AA de nieuwe standaard voor digitale toegankelijkheid. Wij adviseren om nu al met Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 aan de slag te gaan. Zo bent u goed voorbereid en voorkomt u dat u later opnieuw aanpassingen moet doen.

Keuringsbewijs niet verplicht

U hoeft geen bewijs van toegankelijkheid voor uw website of app te hebben. Een onafhankelijke WCAG-audit of keuring is dus niet verplicht. Ook een certificaat, label of keurmerk is niet nodig. U kunt dit doen als u dat zelf wilt. Het belangrijkste is dat uw website en app toegankelijk zijn.

Praktijkvoorbeelden

Meer weten over de 4 basisprincipes van toegankelijkheid in de praktijk? Op de volgende pagina geven wij u per principe voorbeelden van veelvoorkomende toegankelijkheidsproblemen in de praktijk.

• Toegankelijkheidsproblemen in de praktijk

Toegankelijkheidsverklaring

Op uw website en app plaatst u een verklaring waarin u uitlegt hoe uw dienst voldoet aan de toegankelijkheidsregels. Deze verklaring moet eenvoudig vindbaar zijn voor de consument en toegankelijk zijn. U vertelt daarin hoe uw dienst werkt en hoe de werking met hulpmiddelen gaat. En op welke manier u aan de regels van toegankelijkheid voldoet. Deze verklaring moet u ook mondeling aanbieden. Bijvoorbeeld via een geluidsfragment met de voorgelezen tekst.

Toegankelijke klantenservice

Uw helpdesk of callcenter moet informatie geven over de toegankelijkheid van uw dienst. En zij moeten dit doen op een manier die voor iedereen toegankelijk is.

Toegankelijk zijn en blijven

Als een deel van uw website of app niet toegankelijk is, moet u dit herstellen. En bij elke wijziging op uw website of app zorgt u ervoor dat uw e-handelsdienst toegankelijk blijft. Zorgen voor een toegankelijke website of app is geen eenmalige actie. Richt hiervoor een proces in. En hou u aan de laatste stand van de techniek.

Extra regels voor e-handelsdiensten

Voor e-handelsdiensten gelden verder de volgende aanvullende regels.

Informatie over toegankelijkheid van producten en diensten

Geef ook informatie over de toegankelijkheid van de aangeboden producten of diensten op uw website en app. Zodat consumenten die informatie hebben voordat ze iets kopen. De fabrikant of leverancier van de producten of de leverancier van de diensten die u verkoopt, moet deze informatie aan u leveren.

Digitaal ondertekenen

Moeten consumenten een contract digitaal ondertekenen? Zorg dan dat dit ook op een toegankelijke manier kan. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van eenvoudige software die door iedereen te bedienen is.

Identificatie en betaling

Het inloggen op een website of het betalen van een product of dienst moet voor iedereen toegankelijk zijn. Let er dus op dat de betalingsdiensten en identificatiemethoden die u aanbiedt, ook toegankelijk zijn.

Extra regels voor elektronische communicatiediensten

Voor elektronische communicatiediensten gelden verder de volgende aanvullende regels.

Realtime tekst

Biedt u een elektronische communicatiedienst aan waarmee consumenten via spraak kunnen communiceren? Zorg dan dat consumenten ook via ‘realtime tekst’ (RTT) kunnen communiceren. Daarmee zien gebruikers tijdens een gesprek letter voor letter wat de ander typt. Zonder te wachten. Bijvoorbeeld tijdens een telefoongesprek. Zo kunnen ook mensen met bijvoorbeeld gehoor- of spraakproblemen goed deelnemen aan een gesprek.

Totale conversatie

Biedt u met uw communicatiedienst de mogelijkheid aan om videogesprekken te voeren? Dan moet u dat doen volgens de ‘total-conversation’-standaard. Volgens deze standaard moeten gebruikers van een videodienst elkaar tegelijkertijd kunnen zien, horen en via realtime tekst met elkaar communiceren.

Onderdelen die niet toegankelijk hoeven zijn

Sommige onderdelen van uw website hoeven niet aan de toegankelijkheidseisen te voldoen. Hieronder leest u om welke onderdelen het gaat.

Oude video's of geluidsopnames van vóór 28 juni 2025

Heeft u vóór 28 juni 2025 video’s, geluidsbestanden of animaties op uw website of app gezet? Dan hoeft u deze niet aan te passen. U hoeft dus geen ondertiteling, audiobeschrijving of transcript toe te voegen aan dit soort oude media.

Documenten van vóór 28 juni 2025

Heeft u kantoorbestanden zoals PDF- of Word-documenten op uw website of app? Kantoorbestanden die u vóór 28 juni 2025 op uw website heeft gezet, hoeft u niet toegankelijk te maken. Alle bestanden die u vanaf 28 juni 2025 plaatst, moeten wel toegankelijk zijn.

Navigatiekaarten

Laat u op een website of app een navigatiekaart zien? Bijvoorbeeld met de locatie van uw bedrijf? Dan is een duidelijke routebeschrijving in toegankelijk gemaakte tekst genoeg. U hoeft navigatiekaarten niet te beschrijven.

Archieven

Heeft u oude onderdelen op uw website of app staan, die u na 28 juni 2025 niet meer aanpast of bijwerkt? Bijvoorbeeld oude informatie, die niet meer verandert? Dit noemen we archieven. Archieven hoeft u niet toegankelijk te maken.

Inhoud van anderen buiten uw controle

Staat er op uw website of app inhoud van anderen? Bijvoorbeeld berichten of afbeeldingen die gebruikers zelf plaatsen? Als u deze inhoud niet zelf heeft laten maken, er niet voor heeft betaald, en u er geen controle over heeft, dan hoeft deze inhoud niet toegankelijk te zijn. Dit noemen we van derden afkomstige inhoud.

Uitzonderingen

E-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten moeten aan de wettelijke eisen voor toegankelijkheid voldoen. Maar er zijn uitzonderingen:

Micro-onderneming

Heeft u minder dan 10 mensen in dienst en is uw jaaromzet maximaal € 2 miljoen? Een kleine onderneming van deze grootte noemen we een 'micro-onderneming'. Met een micro-onderneming bent u niet verplicht om aan de wettelijke eisen van toegankelijkheid te voldoen. 

In de gebruikersgids van de Europese Commissie staat extra uitleg over micro-ondernemingen. Bijvoorbeeld hoe u het aantal medewerkers telt bij deeltijdwerk of seizoenswerk.

Overige uitzonderingen

Er zijn 2 uitzonderingen waarbij u niet volledig aan de eisen van toegankelijkheid hoeft te voldoen.

Kunt u niet of niet helemaal aan de toegankelijkheidsregels voldoen en beroept u zich op een van de 2 onderstaande uitzonderingen? Dan moet u dit bij ons melden. U moet dit goed onderbouwen, daarbij aangeven om welke onderdelen het gaat, en uw beoordeling vastleggen in een document. U hoeft uw beoordeling met onderbouwing niet direct mee te sturen, maar u moet deze wel klaar hebben. Wij kunnen deze bij u opvragen. Bij Meldplicht leest u hoe u zich bij ons kunt melden.

Uw dienst verandert te veel

Moet u om te voldoen aan de wet uw e-handelsdienst of elektronische communicatiedienst zo aanpassen dat het een totaal andere dienst wordt? Dit heet in de wet een ‘fundamentele wijziging’. U moet dan wel aan zoveel mogelijk toegankelijkheidsregels voldoen. Aan het deel van de regels die uw e-handelsdienst zoveel veranderen dat het een heel andere dienst wordt, hoeft u niet te voldoen. Dit komt niet snel voor.

Kosten te hoog of inspanningen te groot

Zijn de kosten die u moet maken om aan een of meerdere eisen van toegankelijkheid te voldoen onredelijk hoog tegenover de voordelen voor mensen met een beperking? Dit heet in de wet een ‘onevenredige last’. U moet dan wel aan zoveel mogelijk toegankelijkheidsregels voldoen. Aan het deel van de regels waarvoor de kosten te hoog of inspanningen te groot zijn, hoeft u niet te voldoen. Ontbreekt het u aan tijd of kennis? Dan telt dit niet als onevenredige last. Krijgt u externe financiering voor het toegankelijk maken van uw website of app? Dan mag u geen gebruik maken van deze uitzondering.

In bijlage VI van de European Accessibility Act (EAA) leest u meer over omstandigheden die meetellen bij de afweging of iets echt een onevenredige last is. Deze omstandigheden moet u in uw beoordeling verwerken.

Meldplicht voor niet-toegankelijke diensten

Is uw e-handelsdienst of elektronische communicatiedienst op of na 28 juni 2025 niet toegankelijk volgens de regels? Of niet helemaal? Dan moet u dit aan ons melden. U geeft aan welke onderdelen niet toegankelijk zijn. Ook maakt u een plan om uw dienst wel volledig toegankelijk te maken. Uw plan stuurt u mee.

Binnenkort komt er op deze pagina een formulier waarmee u kunt melden dat uw e-handelsdienst en/of elektronische dienst niet (of niet helemaal) toegankelijk is.

Beroept u zich op de uitzondering fundamentele wijziging of de uitzondering onevenredige last? Ook daarvoor vult u dat formulier in.

Bent u actief in meerdere EU-landen? Dan moet u zich melden bij de toezichthouder van elk land waar u actief bent. Houd rekening met dat u te maken krijgt met meerdere toezichthouders. Toezichthouders werken ook onderling samen. U blijft zelf verantwoordelijk voor de meldingen in elk land.

Startdatum en ons toezicht

E-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten moeten vanaf 28 juni 2025 aan de wettelijke regels voor toegankelijkheid voldoen. Er geldt geen overgangstermijn. Begin op tijd met aanpassingen. Dan bent u goed voorbereid en voorkomt u boetes.

De ACM wordt de toezichthouder die oplet of e-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten straks toegankelijk zijn volgens de wet. Consumenten kunnen dan bij ons een melding doen als zij merken dat uw website of app niet toegankelijk is. We kiezen ook zelf websites en apps om te onderzoeken. Hoe we optreden hangt af van hoe groot de problemen zijn en welke stappen bedrijven zetten om die op te lossen.

Bronnen

• European Accessibility Act (EAA)
• Europese technische toegankelijkheidsnorm EN 301 549
• WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) 2.1 op niveau AA